Slovenskí zákazníci si vybrali svoju najobľúbenejšiu značku za rok 2020. Po tretíkrát za sebou sa ňou stalo kníhkupectvo Martinus. Druhú priečku obsadil predajca nábytku IKEA, tretie miesto patrí predajcovi kávy, módy a doplnkov Tchibo. Do TOP 10 sa podarilo prebojovať aj nováčikovi v rebríčku – sieti výdajných miest, spoločnosti Zásielkovňa. Tieto zistenia vyplynuli z novej štúdie zákazníckej skúsenosti, ktorú zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku.
Rok 2020 bol z pohľadu zákazníckej skúsenosti jednoznačne ovplyvnený pandémiou koronavírusu. Tá priniesla niekoľko nových trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych podnikateľov, nebáť sa nových technológií a reagovať na zmenené spotrebiteľské správanie.
Digitálne kanály sa v uplynulom roku stali kriticky dôležitými a zostanú takými aj v budúcnosti. Online nakupovanie, doručovanie domov či bezkontaktné platby sa stali bežnou súčasťou našich životov.
Prístup Martinusu
Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu sa podarilo obhájiť prvenstvo po tretí raz za sebou. V porovnaní s inými krajinami ide o skutočnú raritu, kedy si prvenstvo na trhu dlhodobo drží práve subjekt s takýmto zameraním. Martinus majú zákazníci ešte radšej ako vlani – až 68 zo 100 opýtaných ľudí preferovalo túto značku.
Marketingový manažér Juraj Šlesar priblížil niektoré z opatrení, ktorými Martinus reagoval na pandémiu: „Kamenné kníhkupectvá sme proaktívne zatvorili ešte pred platnosťou nariadení, aby sme ochránili zdravie našich kolegov a zákazníkov. Spustili sme tiež projekt Vydavateľský tringelt, prostredníctvom ktorého mohli zákazníci podporiť vybrané vydavateľstvá. Snažili sme sa propagovať menšie kníhkupectvá v okolí bydliska zákazníkov alebo služby verejných knižníc.“
Výstupy a trendy
Štúdia sa snažila nájsť odpovede na otázky, ako Covid-19 ovplyvnil piliere zákazníckej skúsenosti, ako vplýval na jednotlivé sektory a ako na túto situáciu reagovali niektorí z lídrov slovenského trhu. Prieskum mapoval skúsenosti viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska so 118 značkami v 9 konkrétnych sektoroch. Zber dát sa uskutočnil v druhom a treťom kvartáli minulého roku.
Podľa celkových výsledkov štúdie si pandémia nevyžiadala daň v podobe zhoršenej zákazníckej skúsenosti. Naopak – až 73 % značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre. Najlepšie hodnotenia mali firmy v pilieri Čas a úsilie. To znamená, že robia maximum, aby zákazníci mohli okamžite a bez problémov naplniť svoje potreby. Pilierom, ktorý vlani najviac vzrástol, bola Integrita. To znamená, že firmy sa pre zákazníkov stali dôveryhodnejšími.
„Zákazníci sa v roku 2020 veľmi zmenili. Sú technicky zdatnejší, očakávajú vyššiu hodnotu za svoje peniaze a majú väčšie nároky na bezpečnosť pri nakupovaní, či v kamenných predajniach alebo online. Preto je potrebné, aby sa firmy opätovne zamysleli nad svojím poslaním, biznis modelom a zákazníckymi cestami tak, aby zodpovedali novým potrebám zákazníkov a zmenenému spotrebiteľskému správaniu,“ povedal Peter Rado, senior manažér KPMG na Slovensku.
KPMG
Najobľúbenejšie značky na Slovensku za rok 2020
|
Poradie |
Názov spoločnosti |
Odvetvie |
Umiestnenie v r. 2019 |
|
1 . |
Martinus |
maloobchod |
1. |
|
2. |
IKEA |
maloobchod |
4. |
|
3. |
Tchibo |
maloobchod |
8. |
|
4. |
Panta Rhei |
maloobchod |
2. |
|
5. |
dm drogerie markt |
maloobchod |
11. |
|
6. |
Shell Slovensko |
maloobchod |
16. |
|
7. |
Zásielkovňa |
logistika |
- |
|
8. |
Dráčik |
maloobchod |
5. |
|
9. |
Lidl |
potraviny, maloobchod |
15. |
|
10. |
Netflix |
zábava a voľný čas |
38. |