Význam cloudových technológií naberá na sile. Podľa agentúry Gartner porastie globálny trh s verejnými cloudovými službami v roku 2019 o 17,5 percenta a dosiahne hodnotu 214,3 miliardy dolárov.
Výnimkou v tom nie je ani zákaznícka starostlivosť, ktorá sa z tradičných call centier presúva do takzvaných cloudových kontaktných centier.
Multikanálová komunikácia je na vzostupe
Prečo sa presun do cloudu stáva trendom starostlivosti o zákazníkov posledných rokov? Je to dané najmä rastúcimi nárokmi spotrebiteľov, ktorí sú dnes technologicky oveľa vyspelejší a sebavedomejší.
Naučili sa používať všetky dostupné komunikačné kanály podľa toho, čo je pre nich práve výhodnejšie. Používajú niekoľko kanálov naraz: chat, SMS, e-mail, sociálne siete aj telefónny hovor.
Túto multikanálovú komunikáciu – takzvaný multichannel alebo omnichannel – perfektne zvládajú práve spomínané cloudové kontaktné centrá. Preto veľa firiem starostlivosť o zákazníkov sťahuje do cloudu.
Moderné funkcie za pružné predplatné
Aké technologické riešenie zvoliť? Napríklad cloudové kontaktné centrum na platforme PureCloud od spoločnosti Genesys ponúka mnoho funkcií pre spoluprácu, komunikáciu a starostlivosť o zákazníka.
Uvedené riešenie je vybudované na cloudovej platforme Amazon Web Services a je vysoko škálovateľné, spoľahlivé a bezpečné. Jeho elastická architektúra je postavená na dobre navrhnutých mikroslužbách.
Moderné nástroje na zabezpečenie starostlivosti o zákazníkov uľahčujú nastavenie, využitie aj financovanie prevádzky. Podporuje omnichannelovú komunikáciu, teda interakciu so zákazníkmi prostredníctvom webu, chatu, e-mailu, hlasových služieb i sociálnych sietí.
Ďalej umožňuje zber zákazníckych dát naprieč kanálmi a personalizáciu interakcie pre každý kontakt. Zabezpečí, že interakcie klienta s firmou sú zmysluplné, konzistentné a zasadené do správneho kontextu, a to bez ohľadu na zvolený kanál.
Dôkladná personalizácia a kontextová interakcia sa dosahuje prostredníctvom automatizovaného inteligentného routingu, ktorý pomáha optimalizovať aj pracovnú záťaž pre operátorov. Zákazníka vždy dovedie k odborníkovi, ktorý dokáže problém najrýchlejšie vybaviť.
Prechod do cloudového kontaktného centra: jednoducho a rýchlo
Platformu PureCloud je možné uviesť do prevádzky v priebehu niekoľkých dní. Škáluje sa automaticky v závislosti na aktuálnych potrebách a úlohách. Systém je vhodný pre organizácie využívajúce v kontaktnom centre od päť po viac ako päťsto operátorov.
Potenciálne výhody migrácie z „on-premise“ systému do cloudu sú zjavné: od flexibilného financovania a riadenia zdrojov cez širšiu škálovateľnosť a prístup k najlepším funkciám až po výkonné nástroje pre riadenie geograficky rozptýlených tímov a zaistenie vysokého užívateľského komfortu pre zákazníkov.
Jiří Zeman, Genesys