Hovory zákazníkov spoločnosti Packeta teraz 24 hodín denne, 7 dní v týždni prijíma voicebot Peter. Ide o pokročilú AI, ktorá je schopná príjemným „ľudským“ hlasom poskytovať informácie o očakávaných zásielkach alebo zodpovedať najčastejšie otázky týkajúce sa doručovania či reklamácií.
Zákaznícka linka Packety rieši približne 35-tisíc hovorov mesačne. Voicebot nahrádza aj výzvy automatu na stláčanie príslušných čísel. Dokáže sám odpovedať na najčastejšie otázky zákazníkov a väčšinu požiadaviek úspešne vyrieši aj mimo prevádzkovej doby call centra.
Zároveň eliminuje čakanie na voľného operátora a zákazníkovi sa venuje prakticky okamžite. Voicebota pre Packetu zabezpečuje český startup Vocalls, ktorého AI po celom svete spracováva stovky tisíc hovorov denne.
Technológiu voicebota bude firma na základe spätnej väzby od zákazníkov ďalej priebežne vylepšovať. Peter tak bude vedieť odpovedať ešte rýchlejšie, presnejšie a ponúkať viac informácií.
Lepšia zákaznícka skúsenosť
„Zapojenie umelej inteligencie v podobe voicebota je ďalším logickým krokom v snahe neustále zlepšovať zákaznícku skúsenosť s našimi službami,“ uviedol výkonný riaditeľ Packety Alexander Jančo. Podľa neho je Packeta medzi doručovacími spoločnosťami lídrom v zavádzaní nových technológií a inovácií.
Zapojenie botov do procesov zákazníckej podpory tak, aby ľudia nemuseli čakať na požadované informácie o svojej zásielke, výdajných miestach či riešenie prípadných reklamácíí, nie je pre Packetu novinkou. Na webe spoločnosti prostredníctvom četovacieho okna komunikuje Packetabot, ktorý dokáže zodpovedať najčastejšie otázky, napríklad o aktuálnom stave zásielky. Dokáže pomôcť aj pri predĺžení jej úložnej doby v Z-boxe.
Hlasový voicebot Peter na telefonickej infolinke funguje podobne. Reč volajúceho sa prostredníctvom AI pretransformuje na text a na základe identifikácie kľúčových slov potom Peter ponúkne správne odpovede.
Vyťaženie dát z objednávky
Voicebot pracuje aj s informáciami, ktoré má o zákazníkovi. Ak napríklad zaznamená hovor z telefónneho čísla, ktoré zákazník uviedol pri objednávaní svojej zásielky z e-shopu, hneď o nej ponúkne všetky dostupné informácie. Ďalej tým skracuje čas potrebný na vyriešenie požiadaviek zákazníkov.
Dnes dokáže takto kategorizovať a sám vyriešiť približne 60 % volaní od zákazníkov, pričom priemerný čas konverzácie až do bodu, keď zákazník dostane všetky požadované informácie, je približne 2 minúty a 10 sekúnd.
V prípade potreby dohľadania ďalších podrobností alebo požiadavky na komunikáciu v cudzom jazyku zákazník prepojí na živého operátora call centra, ktoré funguje v pracovných dňoch medzi 8.00 a 18.00 hodinou. Peter však pomáha aj v takom prípade – posunie už zhromaždené informácie o zásielke, aby zákazník na linke strávil čo najkratší čas a nemusel opakovať svoje otázky.
Voicebot českej spoločnosti Vocalls je už od roku 2021 nasadený na infolinke v Českej republike, kde so zákazníkmi hovorí voicebot Zet. „Naša technológia AI voicebota dnes beží na infolinkách v ČR a SR, Packeta však pôsobí aj na ďalších trhoch, takže uvidíme, čo prinesie ďalej spolupráca oboch našich firiem. Už nasadenie pre českú pobočku v roku 2021 nám pomohlo získať viac cenných skúseností a ďalej rásť v celom odvetví. Voiceboty Vocalls po celom svete spracovávajú stovky tisíc hovorov denne a slovenskí zákazníci Packety odteraz patria medzi nich,“ povedal CEO a co-founder firmy Vocalls Artem Markevich.
Viac o Packete
Táto spoločnosť sa od jej založenia v roku 2010 vypracovala na lídra v doručovaní zásielok a logistike. Skupina vlani celkovo doručila až 90 miliónov zásielok do 33 krajín a zároveň stanovila nový slovenský rekord v počte 280 000 balíkov spracovaných počas jedného dňa.
Na Slovensku doručuje 98 % zásielok zákazníkom už na druhý deň od odoslania do viac než 1 200 výdajných miest a 1 700 Z-boxov.
Technologickú vyspelosť služieb zdôrazňuje informovanie o presnom čase doručenia pomocou online sledovaniu kuriéra a prepracovaná mobilná aplikácia Packeta. Tá ponúka možnosť bezhotovostne zaplatiť za dobierku a prehľadne informuje o očakávaných balíkoch.
V roku 2022 sa Packeta stala už tretí raz po sebe víťazom rebríčka najobľúbenejších značiek zákazníkov na Slovensku spoločnosti KPMG v kategórii Logistika.
TS
