No v kontakte so zákazníkmi býva použitie všeobecnej formulky namiesto ospravedlnenia málo účinné. Všetci chápeme, že naši dodávatelia, servisní pracovníci, šéfovia či dokonca aj účtovníci sa môžu pomýliť. Dôležité je, že spoľahlivý človek svoj omyl dokáže priznať a úprimne sa pokúsi urobiť všetko, čo sa dá, aby ho napravil.
Kedy sa ospravedlniť?
Pre pracovníkov reklamačných oddelení sú k dispozícii celé manuály o správnom postupe. Vypočuť si rozčúleného zákazníka, vyjadriť pochopenie, zistiť presné informácie a navrhnúť schodné riešenie je určite neľahká úloha. Občas je problém v niekom alebo niečom inom, dá sa to vysvetliť. No čo v prípade, ak chybu naozaj urobila naša firma a situácia sa nedá zvrátiť?
Priznanie si vlastnej chyby má mocný psychologický účinok. Štúdia zrealizovaná v americkej nemocnici vraj ukázala, že počet právnych žalôb, ktoré podali pacienti na svojich lekárov, sa rapídne znížil, keď lekár priznal svoju chybu a prejavil ľútosť. Aj keď nesprávne rozhodnutie ohľadne liečby mohlo mať vážne následky, pacienti dokázali tento fakt akceptovať a odpustiť, keď na druhej strane cítili úprimnosť.
Vcíťte sa do kože zákazníka
Neospravedlňujte sa skôr, ako problém skutočne pochopíte. Najprv sa spýtajte na všetky podrobnosti a urobte si pravdivý obraz, ak treba, aj z viacerých strán. Samotná vzájomná komunikácia niekedy pomôže nájsť východisko prijateľné pre obe strany.
Ak vaša spoločnosť urobila chybu, vysvetlite zákazníkovi, čo sa presne stalo a v čom nastalo zlyhanie. Ak na to máte vplyv, ubezpečte ho, že v budúcnosti urobíte veci inak, a buďte pritom dostatočne konkrétni. Vyhnite sa sarkastickým poznámkam typu „Zákazník má vždy pravdu!“, pretože v nich zaznieva neúprimnosť alebo vynútená ponuka na vyrovnanie. Keď svoje ospravedlnenie myslíte vážne, urobíte všetko, čo pomôže chybu odstrániť a jej následky zmierniť, často sa obchodný vzťah ešte posilní. Každý zákazník totiž vie, že zmena dodávateľa ešte nemusí znamenať neomylnosť. Presvedčenie, že na druhú stranu sa môže spoľahnúť aj v prípade problémov a že bude veci riešiť, je dobrým základom pre dôveru.
Negatívnu spätnú väzbu oceňte
Našťastie, na rozdiel od sféry medicíny, následky pracovných zlyhaní obvykle neznamenajú ohrozenie života. Keď vám niekto vaše chyby vytkne, berte to ako záujem a poďakujte mu, že si dal tú námahu a bol k vám otvorený. Mohol totiž namiesto toho ventilovať svoju frustráciu niekde inde a vám ani nedať šancu zlepšiť jeho mienku o vás.
Čomu sa vyhnúť
Nesľubujte to, čo nemôžete na 100 percent dodržať. Každý človek je občas preťažený, na niečo zabudne, niečo nedotiahne. Snažte sa pracovať bez chýb, ale nerobte zo seba neomylného supermana.
Nezvaľujte vinu na druhých, ani nehľadajte jej dôvody mimo svojej oblasti. Keď pri vlastnom obhajovaní ohovoríme niekoho iného, príliš veci nepomôžeme.
Nechajte zákazníka, aby sám posúdil, čo ešte odpustí a čo je pre neho už neprijateľné. Kým niektorí ľudia neberú veci príliš vážne, iní sa rozčúlia pre maličkosti. Ak je však pravda na ich strane, nezhadzujte ich tvrdením, že sú iní (a teda horší) ako ostatní.
Jana Škutková
